Studi Komparatif Kualitas Pelayanan Publik di kota Palu dan Kota Batu

Abstract

Penelitian ini melakukan analisis komparatif kualitas pelayanan publik di Kota Palu dan Kota Batu menggunakan model SERVQUAL dengan lima dimensi: tangibilitas, reliabilitas, responsivitas, jaminan, dan empati. Melalui pendekatan kualitatif deskriptif dengan studi kasus ganda, observasi partisipan, wawancara mendalam, dan analisis dokumen di lokasi seperti Citraland, Mantantimali, Museum Palu, Santera, Bromo, Jatim Park 1, serta mall setempat, hasil menunjukkan Kota Batu unggul secara keseluruhan berkat fasilitas modern interaktif, konsistensi layanan, respons petugas yang sigap, profesionalisme tinggi, dan empati personal yang kuat. Sebaliknya, Kota Palu menghadapi kendala infrastruktur pascabencana, sikap petugas kurang seragam, dan keterbatasan SDM yang menurunkan kepuasan pengunjung. Faktor penyebab perbedaan meliputi kematangan kebijakan daerah, manajemen SDM, infrastruktur, dan peran stakeholder, dengan rekomendasi peningkatan untuk Palu melalui pelatihan aparatur, optimalisasi fasilitas, dan kolaborasi lintas sektor guna menyamai standar Batu